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以客户的成功定义成功,赋能企业管理,来自企业的信赖

李培根院士最新力作:企业当在数字化转型中实现价值超越-leyu手机版登录入口app

2023-01-06

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      “ 企业希望通过数字化转型而升级。其实,不仅要升级,还要超越!而且,最重要的是价值超越! ”

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中国工程院院士李培根

      当今,大多数企业正在进行数字化转型。制造业中的数字化转型主要是智能制造的推进。随着技术的不断进步,智能制造无论从内涵还是表象上看,都在不断发展中。下一代智能制造技术将呈现何种特点?今后的数字化转型中技术热点是什么?这些无疑是企业以及相关的专业人士关注的焦点。

      然而,需要进一步思考的是,于企业而言有无比技术更为根本的问题?企业从事经济活动,能够给社会提供服务或产品,为社会创造价值,同时企业自身获得收入,实现营利的目的,由此而获得的利润是企业价值的重要体现。既然如此,价值是企业更本源的问题。在企业数字化的进程中,是否需要重新审视固有的价值创造活动以及企业关于自身价值的理念?

     本文即探讨企业在数字化转型或智能制造的推进中如何实现价值超越。

1.产品价值超越——基本功能和性能之外的价值延伸 

1)体验

      工业经济时代,传统的工业产品的价值主要取决于基本功能以及与基本功能相关的性能(关乎产品质量)。当前,世界经济的发展已经进入体验经济阶段。今天,企业不能仅仅只考虑产品的功能和性能,还需要考虑能够向客户提供何种特殊的体验,尽可能在产品中加入更多的能引发消费者或客户在感觉上共鸣的元素。简单地说,企业需要变“产品为中心”为“客户为中心”,乃至“客户体验为中心”。有的企业甚至推行“客户体验管理”(customer experience management,cem),cem被认为是体验经济时代企业获取差异化竞争的重要战略。

      实际上,不管是对于消费者/客户还是企业而言,这里体现出一种价值超越。消费者/客户从被动的价值接受者,转为积极参与价值创造的各个环节,成为创造独特体验的参与者。体验经济有三个关键因素[1]:

      (1)向消费者开放价值创造过程。消费者需要参与到价值链的各个环节,与企业共同创造价值。如,海尔利用其工业互联网平台,在产品开发过程中不断与用户迭代。迭代过程显然是用户参与体验创造、价值创造的过程。

      (2)超越预期。消费者从实际消费中所得到的体验超过了期望值时,所形成的溢价会带来意外的惊喜。如在佛罗里达医院的影像中心,可听见海浪拍击海滩的声音,闻见阵阵椰子清香,大堂地面像海边的木板路。优衣库的柳井正说过:“以超出顾客期待的水准将顾客的需求变为现实。只有这样,你才能创造出顾客真正需要的附加价值。”[2]

      (3)延伸价值链。如耐克公司的nike 系列产品中,若价值创造过程以交易为终结,那么消费者只是得到了一双跑鞋。只有当消费者使用其内置传感器跟踪自己的运动行为,甚至是在论坛中与其他朋友就这些运动数据进行交流时,更多的价值才被创造出来。挖掘交易完成后价值创造的可能性,并为这种体验投入资源,创造环境。

2)功能价值 内容价值

      在一个烤箱里面内置耐高温摄像头,可拍摄烘焙过程,可以抓拍延时摄影,可以进行互联网直播。传统烤箱的基本功能就是烘焙,但当可直播烘烤过程能把人们连接到一起时(人们可以把自己烘烤食品的创造性活动和体验在朋友圈展示),它就产生了除烘烤功能外的值得体验的内容价值。

      传统汽车的功能是代步。现在,很多汽车公司都在致力于构建新时期的人车关系[3]。当汽车像手机一样读懂自己,给出定制化服务和连贯场景体验时,当人们在汽车中可以分享健康、购物、信贷、金融、物流、娱乐等生态圈资源时,汽车就不再只是拥有出行工具的功能价值,而且拥有支撑在线生活的内容价值。

      当然,使汽车产生新的内容价值,需要众多数字技术的支撑:操作系统、云、虚拟现实、人工智能、slam(同步定位和地图构建)、导航……

3)超越客户体验的溢出价值

      一般而言,产品价值体现的载体是客户或消费者。上面提到的内容价值也是针对客户或消费者的。然而,数字时代的智能互联产品的价值体现不局限于客户或直接消费者。

      工程机械的运行数据(工作地理位置、工作时间、土方量、速度、油温、油压、油耗、操作顺序、反应时间……)所产生的价值,并不局限于工程机械的使用者和拥有者。一个区域工程机械运行数据的集合可以用来判断该区域的建设情况,甚至可以与宏观经济有一定的关联。这些数据对工程机械的制造商也产生价值:一方面根据数据可预测各地区对工程机械的潜在需求以作好生产准备;另一方面产品开发部门可通过对工程机械运行的大数据进行分析以发现未知的关联或规律,从而改进设计。

      在汽车的新产品开发中,可通过正在运行的具有千千万万里程的汽车数据去模拟汽车性能和驾驶者反应,以评估设计改变的效果。更一般地,收集产品使用数据和用户行为及反应数据可建立仿真模型,辅助设计决策,平衡不同设计方案的优劣,且预测市场接受的程度。总之,通过对各种情况下的车辆数据和驾驶者数据的聚集融合,并进行仿真,能够驱动汽车的新产品开发或创新设计。

      电动汽车的使用给城市带来了一系列新问题,大量电动汽车同时充电会使电网产生峰值,影响城市用电。如果把电网和交通网的数据能整合到一起,就可以根据交通网的数据预测当天城市电网的情况,对电力的调配是非常有帮助的。反之,也能给交通管理提供信息咨询,更好地管理城市交通。显然,电动汽车充电数据的价值不局限于车主,其价值延伸到供电和交管部门。即使一些小产品,其数据本身往往就有不菲的价值。例如在农业生产中,湿度传感器和天气预报结合到一起,就能对灌溉系统进行优化并节省水资源。all traffic solutions公司提供智能互联的道路指示牌,可以测量交通的流量和速度。通过深入的数据挖掘,可帮助执法机构和其他客户远程监控管理交通流量。公司与客户之间的关系不仅仅是销售指示牌,而是为客户提供长期服务,在没有警方介入的情况下改善道路安全状况。这些指示牌只是提供定制化交通管理服务的载体。[4]

      可以看出,超出客户或消费者体验之外的产品价值主要是产品数据的溢出价值,这也是智能互联时代的一大特色。

2.企业价值超越——可持续发展之根本 

      企业要营利,此乃天经地义之事。利润是企业价值的重要体现。然而,企业价值不仅仅是利润。中国古语就有“利者,义之和也”一说(《易传·乾文言》)。也就是说,为业者,当讲究“义利之和”。简单通俗地讲,“义”应当是企业承载的社会责任。要想企业可持续发展,价值观至关重要,要点则是超越利润为本的企业价值观。

      2019年8月19日在美国举行的商业圆桌会议(the business roundtable)发表了一个《企业使命声明》(下面简称《声明》)。商业圆桌会议报告的开篇语中:“美国人理应拥有这样的经济,它允许每个人通过努力工作和发挥创造力而获得成功,并过上有意义和尊严的生活。”《声明》革新了企业基于股东权益最大化的理念,重新定义为“企业在保持自身企业宗旨的基础上,对所有利益相关方都有着共同的承诺”。所有的相关方,除了股东之外,还有客户、员工、社区、环境(保护)等。[5]

1)esg

      近年来,esg(environmental, social, and governance环境、社会和公司治理)理念逐步引起一些注重使命和价值观的企业的重视。esg本身就是企业价值观和责任的体现,也是企业能否可持续发展的关键。esg数据也受到投资者的广泛关注。区别于传统投资追求的只是高投资回报,esg投资把对环境和社会产生积极影响置于首要位置。esg投资一是价值投资,二是可持续发展投资,具有中长期性。一些投资者会筛除esg表现不佳的公司,寻找esg表现优秀的企业[6]。

2)低碳/绿色

      esg中的首要问题是环境保护,其中碳减排又至关重要,这也和通常所说的绿色制造的理念是一致的。2020年9月中国明确提出2030年“碳达峰”与2060年“碳中和”目标。低碳/绿色理所当然地成为企业数字化转型或推进智能制造应高度重视的目标。

       考虑产品的耗材、耗能问题,不能仅凭设计人员的感觉。虽然定性的考虑也有意义,但真正精细的设计需要利用现代设计手段。图1是卫星推进舱主承力结构的拓扑优化设计[7]。卫星推进舱的主承力结构是卫星推进过程中最重要的支撑结构,为使主承力结构尽可能地减轻自重及改善力学性能,需要进行结构优化设计。例中,通过对主承力结构进行拓扑优化、仿真分析而完成设计,然后3d打印成形。优化结果的材料使用量仅为设计空间的20%,最大位移为0.22mm,最大应力为38mpa,远低于材料的许用应力。优化结果具有完整几何信息,可直接与商用cad、cae软件集成,并易于3d打印成形,形成设计—制造的闭环。该例中,不仅节约了材料,更重要的是减少了能量消耗。

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图1 卫星推进舱主承力结构的拓扑优化设计[7]

(a)某卫星结构;(b) 设计空间;(c)最优拓扑;(d) 应变云图;

(e)应力云图;(f) 3d打印缩比件

      节能问题很容易被忽略。前面阐述了产品运行的节能问题,但加工制造过程中的节能与制造企业更直接相关。一个车间、工厂的节能问题,不仅影响排放,而且直接影响成本,因此对制造企业意义巨大。

       三菱福山制作所是三菱电机集团的节能模范工厂,通过活用生产数据以及能耗数据,达到最大化提高生产效率和削减能源成本的效果。通过生产现场的能耗使用量及生产信息的可视化管理,提高生产效率及保证品质;通过设备的电流监视,实现预防保全;通过品质数据的反馈,提高生产效率及保证品质;通过组装作业内容的可视化管理,防止人为失误。 在低压断路器生产线上,三菱运用其e-f@ctoryleyu手机版登录入口app的解决方案,每个设备的生产关联信息及能源使用信息都被实时地采集起来,以便找出哪个工序有能源浪费的问题。此外,通过对采集到的数据进行分析,在设备出现问题前能够提前预警,如某设备正常生产时电流为266毫安,当检测到电流达到了300毫安时,系统会报警,但并不会停线,这样能够提前解决问题。如果产线上某个设备坏了,可以通过收集的数据精确地找到故障设备以及故障原因。此外,最终的能耗还能折算到生产的每台断路器。[7]

      施耐德电气基于ecostruxure的能源管理系统,使得伊利集团酸奶事业部的武汉黄冈工厂的工作人员只需花费5秒左右的时间就能获取全部200块能源仪表的数据,实现了超过1400倍的工作效率的提升。基于ecostruxure的能源管理leyu手机版登录入口app的解决方案使得伊利武汉黄冈工厂的运营效率提升了19%,能源成本降低了5%,每年减少的碳排放量相当于多种植了2.5公顷的阔叶林。[8]

      企业降碳,还不仅仅是企业内部的事情。其实,人类生活的所有活动都可能存在碳足迹。那么于企业而言,从原材料采购、处理、产品制造、交付运输、使用,一直到产品消费至废弃物处理全生命周期都存在碳足迹。既然如此,要实现低碳,就需要在整个供应链上的协同,即需要供应商、客户、物流服务商等配合。显然,这就需要数字化供应链平台的支撑。通过供应链云平台,与供应商共同实现降低库存,提升效率;协同物流服务商进行产品/零部件/包装回收等。图2是一个供应链低碳运营的实践框架。[9]

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图2 供应链低碳运营实践框架[9]

       从上面的例子可以看到,低碳或绿色制造的实施离不开数字化技术、智能制造技术的支撑。

       企业超越单纯追求利润的价值考虑,并非一定意味着牺牲部分利润。只要数字-智能技术的运用得当,利润和价值观的坚守可以并行不悖。

3)与员工共生

      esg理念中的公司治理当然与员工有关。商业圆桌会议的《声明》中,强调了保障员工薪酬、绩效的公允程度,开展与时俱进的培训和教育,包容并尊重员工多样性。通俗地说,一个成熟的富有使命感的企业一定是为员工着想的,这也是企业社会责任感的最基础层面。已有一些企业把强调员工的利益、包容并尊重员工多样性之类的考虑纳入企业的价值理念,具体的提法各异。本文不妨以“与员工共生”代之。

       “与员工共生”,首要的考虑是如何让员工充分发挥自己的潜能。酷特智能的细胞单元组织形态为每一位员工提供了自我进化的空间,组织内的员工按照需求聚合而成为细胞。在细胞内员工的利润取决于满足客户或任务需求的程度,因此员工能够自发努力高效地完成工作,以赚取更多的利润。在这个过程中,员工的认知和能力都得到了提升。由于员工的进化,细胞的功能持续增加,员工能力不断提升,实现了企业生态系统的进化[10]。需要注意的是,细胞单元组织的活动过程与绩效、单元的聚合与分裂等,都和数字化伴随在一起。

       关于自然生物生态系统,有生态承载力概念:在不造成环境退化的情况下,一个地区能够养活的人口、其他生物体以及/或者农作物的数量。[11]当生态系统进化,其承载力更强;当承载力变弱,生态可能进一步恶化。反之亦然。不难想象,如果一个自然生态衰败时,即使一个良种生物也很难在其中成长。可以把企业看成类似自然生态系统,或则成长,或则衰退。如果希望企业高速成长,就需要创建一个学习型生态系统来支持高速成长的个体——在他们的角色变得陈旧之前让他们接触新的、富有挑战性的机会。当创建一个可以促进员工继续学习的生态系统时,企业生态的承载力就提高了,自然就能构筑超越竞争对手的能力。快速成长的公司都是那些在有需要之前就发展能力——新技术技能、领域专长、更强的适应力——的企业。一个活力十足的生态系统意味着不同的成分(员工)在其中相互作用——助人成长、产生能力,并让生态系统保持生机。这实际上是提高了企业生态的承载力。

       美国电话电报公司(at&t)的内部研究表明,24万名员工所从事的岗位,有近一半将在10年内消失。它们还发现,仅有半数员工接受过科学、技术、工程和数学(stem)培训,而到了2020年,需要掌握这些技能的员工比例预计将达95%。针对这个严峻的调研结果,at&t迅速采取行动,投入10亿美元发起了“员工团队2020计划”,为1/4员工进行了资质培训,帮助他们顺利转岗。2016年,公司40%以上的空缺职位均由内部申请人填补。[12]

       需要注意的是,在企业推进数字化、智能化转型时,随着效率的提高,自然有一些员工会被自动化、智能化机器或系统替代。一个有责任感的企业,绝不会仅仅考虑“机器换人”。在转型还未到来之前,通过对员工的培训,给他们学习机会,以便在转型真正到来时他们能够顺利地转岗。

        真正“与员工共生”就能使企业组织焕发极大的活力。在数字化转型过程中,企业需要考虑如何利用数字-智能技术激活组织的活力。员工的工作能力、工作经历、成绩、兴趣、协作关系等都可以数字化。通过对员工数据与企业的目标、组织、任务等数据的汇聚与分析,可以打破企业内部的管理壁垒并突破外部业务边界;可以实现人才画像和组织画像,深入洞察组织状况,实现员工和业务的最佳匹配。尽可能实现组织发展目标和员工发展目标的一致。

       还需要特别强调,“与员工共生”的价值是否真正能够成为企业上下一致的信条,关键在于领导者。

       这里引述微软ceo萨提亚·纳德拉的体会。如果每个在微软工作的人转换思维:“不是我为微软工作,而是微软为我工作”,即使只是一个瞬间的思想实验,这一想法可能成立吗?“我”能否实现自己的职业抱负,以“我”的方式影响世界?如果微软可以在其中扮演平台的角色,将意义非凡。在员工方面,微软正在努力让员工感受到与公司使命及同事关系的联结——无论是强联系或弱联系。你也许会偶遇到一些有趣的人,并与他们建立长期关系,这种关系是弱联系。微软就是通过各种软件工具让弱关系变得更强。因为正是这些看似脆弱的人际关系让大家选择留在这里。如果没有人与人直接的连接,没有员工与管理者的连接,没有与其他员工的连接,企业会难以运转。弱关系是与“我”在饮水机前、电梯间、步行或坐公交去园区路上等偶遇的人之间形成的。这些地方充满随机性,所以微软开发了名叫 microsoft viva的工具——一个全新的员工体验平台。viva 还可以告诉“我”他们负责的项目和拥有的专业知识。它会利用人工智能提取翔实的内部资料,令人惊叹。根据一个人在一次会议上发表的一条评论,“我”就能够对此人有更进一步的了解。据此“我”后续可能会安排与此人进行 15 分钟的 teams 远程会议增进联系,创造新的机缘巧合。“我”不需要在电梯间碰到他,而是在线上会议的聊天室“见到”发表评论的人。这就是创建软件工具帮助提升弱关系的含义。数据会有所帮助,哪怕是推动行为微调的小提示。领导力框架下的关怀意味着必须有同理心,能够设身处地为你所领导或管理的人着想。[13]

       可以看出,“与员工共生”不能停留在领导者的观念与意识,只有把理念和意识变成行动,才能真正产生价值。而微软的具体行动之一即是运用数字工具帮助领导者们践行“同理心”(与员工共生)。

       只有饱含着“与员工共生”基因的血液流淌在企业的各个管道和器官(部门),企业才能真正有活力,才能健壮成长,才能经久不衰。

       综上所述,企业要真正认识到,智能制造或数字化转型不仅仅给企业带来提高效率、提高质量、降低成本等意义上的“升级”,还需要实现价值超越。

       只有把数字智能技术用于产品使其智能、互联,才有可能具备超越传统基于功能和性能的产品价值;才能给客户/消费者提供超越基本功能和性能的“内容价值”,甚至产生超出客户/消费者体验之外的“溢出价值”。

       企业使命和价值观是企业之魂。要超越利润为本的企业价值观,esg应成为企业的基本考量。使命和价值观,虽是企业之魂,但不能只是空洞的宣示和口号。需要企业把价值观的基因融入到企业的血液和神经系统——数字化、网络化、智能化技术构造的系统。方如此,利润和价值观才能并行不悖,企业才能长盛久兴。

参考文献:

[1] 廖建文,孙维佳.体验创造价值[j].哈佛商业评论,2014-04-08.

[2] 优衣库.一切以顾客体验为中心数据和技术都要服务于人[j].哈佛商业评论,2019-01-25.

[3] 德勤.智能互联-构建新时期的人车关系,2019.

[4] 迈克尔·波特,詹姆斯·贺普曼.物联网时代企业竞争战略(续篇)[j].哈佛商业评论,2015-10-13.

[5] 克劳丁·加藤伯格,乔治·塞拉菲姆.181名ceo共识:企业还需要使命[j].哈佛商业评论,2019-10-11.

[6] 乔治·赛拉斐(george serafeim). esg,最具价值的社会影响力[j].蒋荟蓉,译.哈佛商业评论,2020-09-14.

[7] 李培根,高亮.智能制造概论[m].北京:清华大学出版社,2020.

[8] 施耐德电气. 2019年全球数字化转型收益报告.

[9] 罗戈研究.2021中国低碳供应链物流创新发展报告.

[10] 孙新波,李金柱. 数据治理——酷特智能管理演化新物种的实践[m].北京:机械工业出版社,2020:21-22.

[11] 惠特妮·约翰逊(whitney johnson).你的企业需要学习生态系统[j].哈佛商业评论,2019-09-10.

[12] 陈笑冰,贾缙.2018五大技术展望——智能企业构建社会新契约[j].哈佛商业评论,2018-03-08.

[13] 殷阿笛(adi ignatius).对话微软ceo萨提亚·纳德拉:弹性工作制、元宇宙和同理心的力量[j].哈佛商业评论,2022-01-18.


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